Lynlåsposer og kundeservice

For nogen tid siden kørte vi fri levering på alle ordrer. Denne dag fik vi en ordre ind på en kasse lynlåsposer til 30 kroner. Da forsendelsen i sig selv koster os 50 kroner, kan man sige at vi har tabt penge på denne ordre allerede fra dag 1.

Det viser sig så at ordren kommer retur til os med ukendt adresse. Kunden har tastet sin leveringsadresse forkert. Vi kontakter kunden og får den korrekte adresse, hvorefter vi sender varen igen. Nu er vores omkostning på ordren oppe på 100 kroner i forsendelse. Ordren kommer dog retur igen, denne gang uden forklaring. Nu begynder kunden at blive utålmodig, så vi vælger denne gang at sende den med Post Danmark privat til en pris af 65 kroner, og denne gang bliver den modtaget hos kunden.

VI har dermed en udgift på at tilfredsstille denne kunde på 165 kroner, og ca. 15 kroner i fortjeneste. Det stiller lidt det spørgsmål, hvor langt skal man strække sig for at gøre kunden tilfreds. Det vi plejer at gøre i sådanne tilfælde er, at sætte os selv i kundens sted. Ville vi acceptere at ordren blev annulleret, eller der kom ekstra omkostninger på fragt for denne? Vi ville i hvert tilfælde syntes at det er god kundeservice at der ikke gjorde, og dermed er det naturligvis den fremgangsmåde vi anvender på sådanne et tilfælde.

For sjov har vi lige indsat et video klip med noget man må betragte som dårlig kunde service :-)